 |
(SeaPRwire) – آخر تقرير بحثي أيضا يكشف تفضيلات المستهلكين ومستوى الثقة في مختلف قنوات الاتصال مع العلامات التجارية
سنغافورة, نوفمبر 16, 2023 — , آسيا المحيط الهادئ شركة رائدة في مجال تقنيات الاتصالات السحابية وبرمجيات تجربة العملاء (CX) المقر الرئيسي في سنغافورة، اليوم كشفت بحثا جديدا يبين أن ثلاثة من كل أربعة مستهلكي سنغافورة أكثر ثقة في التعرف على مكالمات الاحتيال ورسائل SMS مقارنة بما كانوا عليه قبل 12 شهرا.
تقرير توكو “تقرير تجربة العملاء 2023” استطلع آراء 1000 من مواطني سنغافورة ليسلط الضوء على طريقة تفاعلهم مع العلامات التجارية ووجد أن هذا الارتفاع في ثقة المستهلكين يعود إلى الجهود التثقيفية المبذولة من قبل الشركات الخاصة وكذلك المبادرات السياسية الحكومية.
“خلال الـ 12 شهرا الماضية، أظهر المستهلكون في سنغافورة تحولا واضحا في وعيهم بالاحتيال وارتفاع في ثقتهم في التعامل معه”، قال توماس لابول، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة توكو. “هذا أثر على مستويات الثقة التي يكنونها لقنوات الاتصال التي يستخدمونها، مما أدى إلى تغير التفضيلات والسلوك في كيفية تفاعلهم مع العلامات التجارية.”
التثقيف والمبادرات السياسية تعزز ثقة المستهلكين
أكد 91% من المستجيبين أن المنظمات تبذل جهودا لتثقيف الجمهور حول الاحتيال، مما يمكنهم من التعرف عليه وصده بفاعلية.
إحدى المبادرات الحكومية الأخيرة التي أحدثت تأثيرا ملحوظا هي سجل معرف المرسل لرسائل SMS (SSIR). في أوائل عام 2023، أصبح من الإلزامي بالنسبة للمنظمات تسجيل أسماء العلامات التجارية لدى هيئة تطوير صناعة تقنية المعلومات في سنغافورة للتحقق من هويتها عند استخدامها لرسائل SMS.
87% من مستهلكي سنغافورة قالوا إن SSIR جعل من الأسهل التعرف على شرعية رسائل SMS التي يتلقونها. 63% أشاروا أيضا إلى أن SSIR أدى إلى تلقيهم عدد أقل من رسائل البريد العشوائي أو الاحتيال.
عندما تأتي هذه الرسائل غير المرغوب فيها حتما، فإن 73% أعربوا عن ثقتهم الأكبر في التعرف عليها. لم يقم أقل من ربع المستهلكين بالنقر فوق عناوين الروابط في هذه الرسائل خلال الـ 12 شهرا الماضية، وتعرض فقط 13% لخسارة مالية نتيجة لذلك.
يتمتع المستهلكون بثقة مماثلة عندما يتعلق الأمر بمكالمات الاحتيال. 75% أعربوا عن ثقتهم في قدرتهم على التعرف على مكالمات الاحتيال، وانخفض عدد المستهلكين الذين أجابوا على مكالمة احتيالية خلال الـ 12 شهرا الماضية بنسبة 19%.
ومع ذلك، فإن البحث الذي قامت به توكو يشير إلى أن “هذه الثقة في التعرف على الاحتيال لا تترجم بالضرورة إلى انخفاض في مخاطر الوقوع ضحية للاحتيال”.
على الرغم من كونهم أجيال الإنترنت، فإن أكثر من ثلث (36%) المتجاوبين من جيل الميلينيال كانوا على استعداد للنقر فوق روابط SMS المشبوهة حتى لو تم تصنيفها على أنها “محتمل أن تكون احتيالا” – أعلى نسبة بين جميع الفئات العمرية. بالمقابل، فقط 8% من الأشخاص تتراوح أعمارهم بين 18-24 عاما و13% من أولئك الذين تتراوح أعمارهم بين 45-54 عاما من المرجح أن يقوموا بالنقر فوق هذه الروابط SMS المشبوهة.
“قد تكون هذه النتيجة مفاجئة، لكنها تتماشى بالفعل مع الأرقام التي قدمتها قوة شرطة سنغافورة. في أيلول/سبتمبر 2023 أظهرت أن أولئك الذين تتراوح أعمارهم بين 20-39 عاما هم الأكثر عرضة للوقوع ضحية للاحتيالات، إذ شكلوا أكثر من 50% من جميع الضحايا”، أضاف لابول.
تغير تفضيلات المستهلكين كما تتنوع قنوات الاتصال
يتفاعل المستهلكون اليوم مع العلامات التجارية والمنظمات من خلال مجموعة متنوعة من القنوات، وكشف البحث الذي قامت به توكو عن قنوات مفضلة واضحة لأنواع مختلفة من الاتصال.
على سبيل المثال، لا تزال رسائل SMS مفضلة بشكل كبير من قبل مستهلكي سنغافورة للرموز غير المتكررة (OTP) (79%) وإشعارات البنوك (76%) وتذكيرات المواعيد (72%). في الوقت نفسه، حققت WhatsApp شعبية للرسائل الترويجية (47%) وتحديثات الطلبات (55%).
إذا أعطيت الخيار، فإن غالبية المستجيبين سيفضلون التواصل مع الشركات داخل بيئتهم الآمنة والموثوقة للتطبيقات. 62% من المستهلكين يفضلون استخدام تطبيق الشركة الرسمي لجمع المعلومات أو حل المشاكل، بدلاً من زيارة الموقع الإلكتروني أو كتابة بريد إلكتروني أو الاتصال بخط المساعدة الهاتفي.
بينما لا تزال البريد الإلكتروني والرسائل الفورية هي السائدة للتحديثات والإشعارات، يظهر المستهلكون تفضيلا قويا للتواصل مع وكلاء الدعم عبر الهاتف عند البحث عن المساعدة لحل المشاكل.
تقريبا 3 من كل 4 مستهلكين مايلون للاتصال بوكيل عبر الهاتف عند وجود مسائل طارئة تتعلق بالدفع أو المال. وبالمثل، يميل 2 من كل 3 شخص للاتصال بوكيل دعم هاتفي لحل مشاكل المنتجات أو الخدمات.
يتم توفير المقال من قبل مزود محتوى خارجي. لا تقدم SeaPRwire (https://www.seaprwire.com/) أي ضمانات أو تصريحات فيما يتعلق بذلك.
القطاعات: العنوان الرئيسي، الأخبار اليومية
توفر SeaPRwire خدمات توزيع البيانات الصحفية للعملاء العالميين بلغات متعددة(Hong Kong: AsiaExcite, TIHongKong; Singapore: SingdaoTimes, SingaporeEra, AsiaEase; Thailand: THNewson, THNewswire; Indonesia: IDNewsZone, LiveBerita; Philippines: PHTune, PHHit, PHBizNews; Malaysia: DataDurian, PressMalaysia; Vietnam: VNWindow, PressVN; Arab: DubaiLite, HunaTimes; Taiwan: EAStory, TaiwanPR; Germany: NachMedia, dePresseNow)
في هذه الحالات، تظهر غالبية مستهلكي سنغافورة (62%) تفضيلا قويا